FAQ споры с туристическими фирмами

Лето – это лучшее время для отпуска. Однако, к сожалению, отдых не всегда проходит успешно и нередко заканчивается спорами с туристическими компаниями. У путешественников, которые недовольны организацией своего отдыха, вполне могут возникнуть вопросы по поводу компенсаций за испорченный отдых.

  1. Мы с женой отправились на отдых. Однако в отеле, который был якобы забронирован туристической фирмой, не оказалось свободных мест. Нас поселили в другой отель, без бассейна и находящийся далеко от пляжа. Будет ли считаться такая замена отеля нарушением заключённого договора? Если  будет, то на какую компенсацию я могу рассчитывать.
  2.   

    Такая замена, безусловно, является нарушением договора. Согласно ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при подобном переселении турист имеет полное право потребовать полное возмещение убытков, которые у него возникли. Иными словами туристическая фирма должна полностью компенсировать Вам разницу между стоимостью заказанного Вами гостиничного номера и того номера, куда Вас поселили в конечном итоге. Если Вас переселили в отель, где Вам пришлось самостоятельно оплатить номер, то Вам должна быть возмещена сумма, которую Вы заплатили из собственного кармана. Кроме того, согласно ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Вы вправе также требовать компенсацию морального вреда. Однако для того чтобы Вы смогли привлечь туристическую фирму к ответственности, Вам нужно подтвердить факт замены отеля. Для этого подойдут документы, которые Вам дали при заселении в администрации отеля, свидетельские показания и т.п.

  3. В туристической фирме мне было сказано, что они занимаются лишь продажей путёвок, а услуги предоставляются непосредственно туроператором. А потому все претензии нужно предъявлять именно к нему. Но ведь у меня нет с ним никакого договора. Почему я не имею права предъявить претензии к туристической фирме?
  4.   

    Вы имеете право предъявить претензии  к своей турфирме. Скорее всего, Вы приобрели путёвку через посредника - турагента. А Ваш отдых должна обеспечивать компания-туроператор. Название данной компании в обязательном порядке должно быть указано в договоре. Потому Вы можете предъявить претензии по своему усмотрению как  туроператору, так и   турагенту (абз. 11 ст. 9 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ», письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32).

  5. В заключённом с туристической фирмой договоре написано, что все претензии, связанные с поездкой, я имею право предъявить в течение десяти дней с момента окончания срока договора. Я уже пропустила этот срок. Теперь я не могу предъявить претензии фирме по поводу испорченного отдыха?
  6.   

    Согласно законодательству Вы можете предъявить претензии в течение 20 дней с момента окончания действия договора. К претензии в обязательном порядке следует приложить документы, подтверждающие, что услуги были оказаны Вам с нарушениями или же  вообще не были оказаны.

    Требования, которые были заявлены в претензии, должны быть рассмотрены фирмой в течение 10 дней после её получения. Данные условия установлены императивно, т.е. фирма либо турист никак не могут их изменить своим договором. Здесь следует обратить внимание, что предъявление претензии – это обязательная процедура досудебного урегулирования туристического спора. Поэтому, ели Вы не обратитесь к турфирме с претензией, то Ваше исковое заявление судом принято не будет (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

    Если Вы уже пропустили 20-дневный срок, который установлен законом, и Ваша претензия была отклонена туроператором по формальному основанию, то это не означает, что Вы не имеете возможности обратиться в суд. Судом может быть принято Ваше исковое заявление. Однако, лишь в том случае, если Вы подтвердите, что пропустили срок обращения с претензией к турфирме по уважительной причине (например, по болезни и т.п.).

  7. Наша семья только что вернулась из поездки в Турцию. При вылете из Московского аэропорта чартерный рейс был задержан на 5 часов. Нам бы хотелось получить компенсацию за такую задержку. К кому мы можем предъявить претензии: к турагентству или к авиакомпании?
  8.   

    В данным случае, конечно же, нет вины турагента. Он предоставил Вам достоверную информацию о месте и времени вылета, а также о типе самолёта, т.е. он выполнил свои обязательства касательно организации перевозки. Авиабилет является удостоверением договора, который был заключён между перевозчиком и авиапассажиром (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Турагент не является стороной данного договора, а потому не должен нести ответственность за качество услуг, которые предоставляются перевозчиком.

    Таким образом, за задержку рейса должна отвечать авиакомпания. Доказательством задержки могут быть отметки в авиабилетах. В них должно быть указано время реального вылета. Кроме того, если из-за задержки авиарейса Ваш отдых стал короче, то Вы можете потребовать от туроператора возврата денег за услуги, которые были Вами оплачены, но не использованы (ночь в отеле, пропущенная экскурсия и т.п.). Это возможно, если Вами не была получена компенсация от туроператора прямо на месте в обмен на отказ от претензий (полный пансион, дополнительные экскурсии и т.п.)

  9. Что я  могу потребовать от авиакомпании, которой был задержан на несколько часов мой рейс?
  10.   

    Согласно ст. 120 Воздушного кодекса в данной ситуации авиаперевозчик обязан выплатить Вам штраф в размере 25% МРОТ (т.е. 25 руб.) за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Однако отметим, что штраф можно взыскать, если просрочка произошла не вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного транспорта, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, либо по иным обстоятельствам, не зависящим от перевозчика. Также если из-за отмены авиарейса Вам пришлось потратить собственные деньги на размещение в отеле, то авиаперевозчик обязан возместить Вам затраты.

    Для возмещения затрат и взыскания штрафа Вам необходимо подать претензию в авиакомпанию, обязательно приложив к ней копии документов, подтверждающих задержку либо отмену Вашего рейса. Претензия подаётся в представительство авиакомпании в течение шести месяцев с момента прилёта. И должна быть рассмотрена в течение 30 дней. Если же Ваше обращение авиакомпания проигнорировала или же отказалась компенсировать расходы, то Вы имеете полное право согласно ч. 3 ст. 30 ГПК РФ подать иск в суд по местонахождению перевозчика. При этом к исковому заявлению нужно приложить в обязательном порядке копию авиабилета с отметкой о задержке либо отмене рейса, счета расходов, понесенных Вами в результате задержки (за питание, гостиницу, телефонные переговоры и т.п.), а также Вашу претензию авиаперевозчику и ответ на неё.

  11. Я слышал, что туроператоры должны обязательно страховать свою ответственность. Означает ли это, что я со своими претензиями по поездке должна обратиться именно в страховую компанию или можно всё-таки обратиться к туроператору?
  12.   

    Действительно, туроператор сейчас должен обязательно застраховать свою ответственность или же получать банковскую гарантию. Но, тем не менее, обращаться с претензиями нужно по-прежнему к туроператору, с которым был заключён договор. Для возмещения реального ущерба турист должен подать письменную претензию туроператору в двадцатидневный  срок и одновременно в страховую компанию, для того чтобы в случае отказа туроператора не терять время.  

    В случае если туроператор в течение десяти дней не ответил на Вашу претензию либо отказался предоставить Вам денежную компенсацию, то Вам стоит обратиться сразу же в страховую компанию либо в банк, предоставляющий данному туроператору гарантию. К письменному требованию нужно приложить копию ответа туроператора на Вашу претензию и документы, которые подтверждают размер ущерба.

    Компенсации морального ущерба и упущенной выгоды необходимо взыскивать непосредственно с Вашего туроператора. Если же туроператор отказывается от добровольной компенсации, то Вы можете обратиться в суд.

  13. Существует ли государственный орган, в который можно пожаловаться на некачественную работу туристической фирмы?
  14.   

    В случае если туристическая фирма отказалась выплачивать Вам компенсацию, то свои деньги Вы можете получить через суд. Также можно подать жалобу в орган Роспотребнадзора (данное ведомство следит за соблюдением прав потребителей), а также в организацию, членом которой является данная туристическая фирма (Российский союз туриндустрии, Ассоциация туроператоров России и др.). Если же Вы предполагаете, что в Вашей ситуации речь идёт о мошенничестве, то Вам следует обратиться в органы внутренних дел.

Споры с туристическими фирмами

Отношения между туристом и турфирмой

Судебная практика:

Звоните по телефону:

+7 (495) 999 31 39

либо отправляйте on-line запрос

  1. обязательно
  2. (корректный email)
  3. обязательно